민원인을 만족시키고, 민원담당 공무원을 악성 민원인으로부터 보호할 수 있는 방법은 없을까.

그동안 공직사회 내 쉽지 않지만, 해결책을 꼭 만들어야 하는 과제들을 다뤄온 행정안전부 워크스마트포럼이 이번에는 ‘민원인과 공무원이 모두 행복한 방안’ 모색에 나선다.

행정안전부는 5일 정부세종청사에서 ‘고객 만족과 직원 보호’를 주제로 제24회 워크스마트포럼을 개최한다고 4일 밝혔다.

2015년 행안부가 시작한 워크스마트포럼은 그동안 ‘공유경제’, ‘민관협업’, ‘범용(유니버설) 디자인’ 등을 주제로 공공부문과 민간부문의 혁신 선도 기관들의 경험과 사례를 공유하고 논의해왔다.

이번 포럼에서는 공공기관과 민간기업이 모여 효과적인 민원응대 방안을 논의한다.

그동안 행안부는 2022년 ‘민원 처리에 관한 법률’ 및 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’을 개정해 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 구체적인 법적 근거를 마련했다.

또 민원 공무원 보호 조항을 법률로 격상하고, 민원실 안전요원 배치 등 구체적인 보호조치를 시행령에 담아 지자체에 반영토록 했다.

하지만, 공무원 보호와 민원인 만족은 법령이나 제도만으로 이뤄지는 것도, 계도만으로 이뤄지는 것도 아닌 게 현실이다.

포럼에는 중앙행정기관, 지자체, 공공기관의 혁신, 민원 담당자들이 참석해 이마트, SK텔레콤 서비스탑, 경북 포항시, 120다산콜재단 등의 우수사례를 공유하고 개선방안을 논의한다.

민간부문에서는 이마트가 현장에서 고객을 응대하는 직원을 위한 이케어(e’care) 프로그램을 소개한다.

이케어(e’care)는 기본지침 수립, 상담 플랫폼 개선, 개인 대응역량 강화 등을 통해 고객에게 고품질 서비스를 제공하면서도, 직원의 정서적·감정적 손실을 최소화하고 직원을 보호하는 호평을 받은 프로그램이다.

SK텔레콤 서비스탑은 전화로 고객을 응대하는 직원을 보호하기 위해 최신 기술을 활용하는 사례를 설명한다.

SK텔레콤 서비스탑은 데이터 분석과 특정 단어 감지로 악성 고객에 신속하게 대응하는 전담반을 운영하고 있다.

공공부문에서는 몇 년 전 민원인이 공무원에게 염산을 뿌려 상해를 입힌 사건이 났던 경북 포항시가 나와 안전한 민원환경 조성을 통한 당당한 민원 응대에 대해 발표한다.

경북 포항시는 사건 발생 후 방호시설과 제도를 마련하는 등 안전조치를 강화했다.

서울시에서는 행정민원을 전화로 상담하는 120다산콜재단이 ‘소통하는 감정노동 환경 만들기’에 대해 설명하고, 상담사 심리 치유 프로그램 등을 소개한다.

발표 후 토의시간에는 각 기관이 직원 보호 방안을 수립하고 추진하는 과정에서 겪은 어려움과 이를 해결한 경험 등을 공유할 예정이다.

서주현 정부혁신기획관은 “민원인을 위해 최고의 서비스를 제공하는 것에 못지않게 직원 보호도 중요하다”라며 “이번 포럼에서 논의된 내용을 활용하여 대국민 서비스를 높이고, 민원인과 민원 공무원 모두 안전한 환경을 조성하기 위해 노력하겠다”고 말했다.