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올해 말까지 읍면동 주민센터와 행정기관 민원실 대표전화 및 직원 개인 직통 전화에 민원인의 폭언 등으로부터 공무원을 보호하기 위한 이런 유형의 음성안내가 적용된다.

행정안전부는 ‘행정기관 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대방안’을 마련하고 7월부터 중앙부처·지방자치단체·교육청 등 모든 행정기관에 시행한다고 23일 밝혔다.

행안부는 지난 2019년 10월부터 산업안전보건법 개정(2018년 10월)에 따른 고객응대근로자 보호조치 일환으로 행정기관 민원콜센터 통화연결음 표준안을 마련, 시행 중이다.

행정기관의 민원실 등 대민부서에 대해서는 민원인의 편의를 고려해 기관 자율적으로 활용하도록 권고했다.

올 2월부터 3월까지 두 달간 행안부 실태조사 결과 행정기관의 보호조치 음성안내 도입률은 평균 24.7%다. 민원콜센터 도입률(97.4%)과 비교하면 크게 저조한 실정이다.

이 가운데 중앙부처, 지자체, 교육청 민원실 등 조사대상 4541곳 가운데 1123곳이 시행 중이다. 반면, 민원콜센터는 231곳 중 225곳에서 상담원 보호조치 음성안내 시행 중이다.

이런 보호조치 음성안내에도 불구하고 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화로 전화상담 등 비대면 민원서비스가 늘어나면서 민원인의 폭언 등 위법행위가 줄어들지 않고 오히려 증가하고 있다.

실제로 전화민원 가운데 욕설·폭언· 성희롱 등은 2019년 1만 7952건에서 2020년 2만 5296건으로 무려 41%나 늘어났다.

이와 관련, 행안부가 지난 5월 실시한 대국민 인식조사 결과, 행정기관 보호조치 음성안내가 필요한 곳으로 행정기관 모든 부서(49.6%), 민원다수부서(32.7%), 민원실 등 민원전담부서(17.8%)의 응답률을 보였다. 음성안내 적정시간은 86.6%가 15초 미만을 선호했다.

행안부는 이번 ‘행정기관 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대방안’에 따라 민원실 및 읍면동 주민센터 등 민원전담부서는 대표전화 및 직원 개인별 직통전화에 보호조치 음성안내를 올해 말까지 반드시 필수 적용해야 한다.

또 민원전담부서 이외의 사회복지과, 주민생활지원과, 교통행정과 등 민원다수부서는 기관별로 보호조치 음성안내 필요부서 및 직원에 대한 수요조사 등을 통해 선택적으로 적용하도록 했다.

보호조치 음성안내를 적용하지 않는 일반행정부서의 경우에는 전화민원 응대 중 민원인의 폭언 등이 발생하면 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’에 따라 적극 대응하도록 했다.

행안부는 각 행정기관이 기관의 상황 및 민원인의 편의를 고려해 보호조치 음성안내 유형을 선택하고, 가급적 15초 이내로 간결하게 내용을 구성할 것을 권고했다.

한창섭 행정안전부 정부혁신조직실장은 “행정기관의 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대 실시로 민원인의 욕설, 폭언 등으로부터 민원담당직원을 보호하고, 안전한 민원환경에서 보다 나은 민원서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

김성곤 선임기자 gsgs@public25.com