기획재정부는 지난 16일 안일환 제2차관 주재로 공공기관운영위원회를 개최해 ‘2020년 공공기관 고객만족도 조사 기본계획’을 확정했다고 23일 밝혔다.

올해 고객만족도 조사는 전체 340개 공공기관 가운데 322개 기관이 대상으로, 조사 과정의 부정행위 발생 차단 및 조사의 신뢰성 회복에 중점을 두기로 했다.

우선 현재 공공기관과 조사업체가 직접 계약을 체결하는 방식에서 기본설계자가 공공기관으로부터 위탁을 받아 조사업체와 계약을 체결하는 형태로 변경된다.

올해부터는 조달청이 맡아 입찰을 진행 중이다.

또한 경영실적 평가 배점을 기존 1점에서 0.5점으로 축소해 공공기관간의 과열경쟁을 예방한다.

현장조사 기간을 현행 2개월에서 3~4개월로 늘려 평가대상 공공기관이 현장조사 시기를 쉽게 예측할수 없게 한다. 부정행위가 일어어날 가능성이 높은 현장조사 비중을 줄이고 전화조사비중을 점차 늘리기로 했다.

마지막으로 부정행위는 형사처벌 대상인 중대한 법 위반행위임을 공공기관별로 특별교육을 실시하기로 했다.

안일환 기재부 2차관은 “고객만족도 조사 조작은 제도의 근간을 뒤흔드는 중대한 부정행위”라며 “이번 조사제도 개편을 계기로 국민이 신뢰할 수 있도록 고객만족도 조사가 공정하게 실시되기를 바란다”고 밝혔다.

고객만족도 조사는 공공기관이 제공하는 서비스 품질 개선을 위해 서비스를 제공받은 고객을 대상으로 매년 실시한다.

지난 4월에는 올해 초에 실시된 ‘2019년 공공기관 고객만족도 조사’에서 코레일 직원들이 성과급을 더 많이 받기 위해 직원임을 숨기고 고객만족도 조사에 참여한 것으로 밝혀졌었다.

관련자 30명은 징계를 받거나 경고를 받았고, 한국철도공사는 2019년 공공기관 평가에서 미흡(D) 등급을 받아 성과급을 받지 못했다.

송민규 기자 song@public25.com