‘공공의 영역에서 ‘챗봇’의 영역은 어디까지 일까’ ‘챗봇과 공무원이 민원 서비스 경쟁하는 사회를 기대하는 것은 무리일까’

상세함과 상냥함에서는 뒤질지 모르지만, 민원인의 요구에 신속하게 답을 골라서 전하는 분야에서는 어쩌면 공무원이 챗봇을 당해낼 수 없을지도 모른다.

물론 상냥함을 기대할 수는 없겠지만, 반대로 관공서에 전화했다가 퉁명스런 응대에 기분이 상하는 일은 없을 것이라는 점에서 챗봇의 손을 들어주는 민원인도 적지 않을 것이다.

행정안전부는 국민이 다양한 정부 서비스에 대해 민원상담을 할 때 하나의 챗봇에게 물어보고 해답을 얻을 수 있도록 정부 민원상담 챗봇을 단일화할 방침이라고 12일 밝혔다.

민원인이 묻고, 챗봇이 답하다

성공적으로 이뤄지면, 정부는 물론 공공기관까지 확대할 방침이다. 지금까지는 병무민원은 병무청에, 공무원연금 문의는 공무원연금관리공단에, 사이버범죄는 경찰청에 문의하던 것을 챗봇이라는 하나의 창구에서 이뤄질 수 있게 한다는 것이다.

일종의 종합 온라인 민원상담 센터인 셈이다. 이것을 담당하는 것은 챗봇이다.

챗봇은 인간과 대화하는 방식으로 정보를 처리하는 컴퓨터 시스템이다. 이용자가 문자나 음성으로 대화체의 질문을 하면 챗봇이 적합한 결과를 문자나 음성으로 되돌려주는 서비스다.

상냥하지도 않지만, 불친절하지도 않은 챗봇

정부는 이를 위해 2020년부터 2022년까지 3단계에 걸쳐 ‘범정부 민원상담 365(챗봇 공통기반) 구축’ 사업을 추진한다.

내년 상반기까지 우선 10개의 서비스를 제공하고, 매년 최소 10개씩을 추가할 계획이다.

‘범정부 민원상담 365(챗봇 공통기반) 구축’ 사업은 ‘챗봇 공통기반’ 구축과 ‘범정부 민원상담 365 포털(가칭)’ 두 개의 축으로 구분된다.

’챗봇 공통기반‘은 행정·공공기관이 챗봇 서비스를 구현하고 서비스를 관리하는데 공통으로 필요한 기능을 제공한다.

정부는 물론 공공기관과도 연계키로

이에 따라 행정·공공기관은 민원상담에 필요한 챗봇 지식베이스(필요한 데이터 수집)만 공통기반 내에 추가하면 챗봇 서비스를 제공할 수 있게 된다.

기관별로 챗봇 시스템 구축에 소요하던 시간과 비용이 크게 줄어들 것으로 예상된다.

공통기반과 함께 구축되는 ‘범정부 민원상담 365 포털’은 국민이 정부 민원상담 챗봇 서비스를 한 곳에서 이용할 수 있는 창구이다.

포털은 공통기반 내에 추가되는 챗봇 지식베이스의 민원상담 서비스 뿐만 아니라 기관에서 이미 제공하고 있는 챗봇 서비스도 연계해 함께 제공한다.

그동안 국민이 개인 상황에 맞는 챗봇 서비스를 찾아다녀야 하는 불편함이 있었으나, 앞으로는 분야에 관계없이 하나의 챗봇에게 물어보고 답을 듣게 된다는 것이다.

필연적으로 수반되는 인력절감…조심스러운 정부

정부는 챗봇을 통해 민원서비스를 향상시킬 수 있을 것으로 전망한다. 상담원이 못 받는 민원전화 등을 받을 수 있다는 것이다.

뿐만 아니라 단순하고 반복적인 민원 ‘콜’은 챗봇에게 넘기고 상담원은 품질 좋은 서비스를 민원인에게 제공한다는 것이다.

그러면서 인원 및 행정력의 절감 효과도 내심 기대하고 있다. 물론 자칫 인력 구조조정으로 비쳐질 수 있어서 조심스럽다. 행정력 절감의 계량화는 추후에 생각해보겠다는 게 담당 과장의 답변이다.

하지만, 챗봇의 활성화는 필연적으로 인력절감과 맞닿을 수밖에 없다. 어쩌면 미래는 공무원이 단순하고 반복적인 상담에 응하고, 챗봇이 고품질의 민원 서비스를 제공할지도 모른다.

김성곤 선임기자 gsgs@public25.com