울산중부소방서는 민원인을 응대하며 감정노동에 힘들어 하는 소방감정노동자들의 권리보호를 위해 ‘토닥토닥 보호시스템’을 구축하고 운영에 들어갔다고 28일 밝혔다.

‘토닥토닥 보호 시스템’은 민원응대 과정에서 발생할 수 있는 폭언·성희롱 등의 예방을 위한 프로그램으로, 직원의 근무 여건을 개선하고 권익을 보호하기 위해 만들었다.

녹음시스템을 구축해 폭언·욕설 등 악성 민원을 사전에 예방하고, ‘특이 민원 응대 매뉴얼’을 담은 책자를 만들어 다양한 갈등 상황에서 감정노동자들의 정신적·육체적 피해를 최소화한다.

또한 전담 대응팀을 구성해 특이 민원 접수창고를 운영하고 법적대응이 필요할 때는 자문을 해준다.

특이 민원을 응대한 직원에게 스트레스 회복력 강화를 위한 프로그램을 제공하고, 휴게시간 제공하는 등 다양한 프로그램이 운영된다.

강희수 울산중부소방서장은 “감정노동의 주체인 소방감정노동자들과 민원인이 상호 존중되는 관계인식이 가장 중요하다”고 밝혔다.

송민규 기자 song@public25.com